ビジネスマナーでメールの危うさを改めて認識させる

公開日: : 6.価値観・世界観について


対面はもとより、電話やメール、今ではLINEなどのソーシャルメディアに至るまで、誰かとコミュニケーションを取ることのできる方法というのは非常に多岐に渡っています。ビジネスの現場においても、ソーシャルメディアにはまだまだ賛否両論があるものの、メールくらいは当然のコミュニケーションツールになっていることは周知の事実です。ですが、メールでのコミュニケーションは、ことビジネスにおいて、非常に注意深く使用する必要があると感じます。

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ビジネスにおいてメールでの注意深く使用しなくてはならない理由というのは、言語だけであるがゆえに違ったニュアンスで受け取られる可能性があるということと、一方的なコミュニケーションになりやすいという特徴がメールにはあるからです。改めて、対面でのコミュニケーションや電話でのコミュニケーションとの比較を通じて、メールの危うさについて説明していきたいと思います。

対面の場合、言語そのものから得る情報はたったの7%

対面でのコミュニケーションでは、言語以上に非常に多くの要素を持ってコミュニケーションを取っていることに気付きます。メラビアンの法則というものがありますが、人間は視覚からの情報が55%、聴覚からの情報が38%、そして、言語そのものの情報はたった7%しかないという話です。対面におけるコミュニケーションは上記全ての要素を、お互いにお互いのことを確認しながらリアルタイム(その場)でコミュニケーションを取ることができます。

同じ言葉を話すにしても、話すトーンや強弱によっても相手への受け取る印象は全く違ってくるかと思いますし、また、その相手の反応を(視覚的に)見て、自分の話し方をリアルタイム(その場)で変更するということも可能になります。このように非常に多くの情報を得ながらコミュニケーションを取っていても、コミュニケーション上の齟齬というものは起きる時は起きるわけです。

電話>メール>ソーシャルメディアと、受け取れる情報量は減る

それでは電話でのコミュニケーションを考えてみましょう。電話においては、(TV電話を除けば)基本的に聴覚からの情報のみでの対応となります。なので、話し方のトーン等の対応は可能ですし、相手の話し方のトーン等によって、こちらの話し方をリアルタイム(その場)で調整することは可能になります。ただ、視覚情報がない分、相手がどのような表情をしているのか等は分かりえませんし、やはり対面でのコミュニケーションほど相手としっかりとコミュニケーションが取れないことに気付けるのではないかと思います。

次にメールといきたいところですが、一旦メールを置いておいて、LINEなどのソーシャルメディアのコミュニケーションについて考えてみましょう。まず、視覚情報と聴覚情報は基本ありません(一部あるようですが)。言語のみのコミュニケーションで、しかも非常に短い会話のようなコミュニケーションになります。それにもかかわらず、さほどコミュニケーション上の齟齬がないようにも思えます。なぜでしょうか。

LINEが成り立つのは信頼関係とビジネスではないから

それは、そのLINE等でコミュニケーションを取る相手との“信頼関係”がある、ということは非常に大きな要素だと思います。少しぐらい言葉足らずでも、友達同士だから大丈夫。“信頼関係”という前提があるからこそ、ソーシャルメディアでのコミュニケーションが成り立つのだと思います。友達だからこそ、そのコミュニケーションを取っている人のことを分かっているし、自分のことも分かってくれている、という前提があり、お互いにある程度の信頼があるからこそ、多少言葉足らずでもコミュニケーションが成り立つと思います。

またもう1つ大事なポイントとして、“ビジネスではない”という点が挙げられるように思えます。“ビジネス”となると、たとえ個人的に信頼を置いている方であっても、きちんと一線を引くという方が多いように思えます。「親しき仲にも礼儀あり」という言葉があるように、少なからず“お金”が絡むことをやっているわけですから、なあなあな関係にしないという意思表示でもあるのかもしれません。

ビジネスにおけるメールというのは想像以上に難しい

さて、本題のメールというツールについて考えていきたいと思います。上述してきた内容を整理しながら考えると、メールというツールは言語情報のみのツールとなります。その情報を受け取った相手が視覚的にどのような表情をしているかも分からないし、聴覚的な情報も当然聞こえません。また、こちら側が伝えたいニュアンスも、話すトーンを調整するといったこともできず、文面に書いてある言語がダイレクトに受け手に届くことになるツールになるわけです。

こういった状況を改めて並べてみていかがでしょうか。メールというものがいかに危うく、文面で使用する言葉一つ一つに気を配らないと、非常に大きなコミュニケーションにおける齟齬を起こす可能性満載のツールであるということを再確認できないでしょうか。しかもそのツールを“ビジネス”という場において使用するわけですから、友人とメールでコミュニケーションを取ることとは全く以って意味が違うということになろうかと思います。

難しいという前提を絶対に無視しない

このような前提が、メールでコミュニケーションを取るどちらか一方でも欠けていれば、コミュニケーションは成立しません。そして、この前提が欠けているということを、欠けている方は得てして“気づいていない”ことがほとんどです。ビジネスにおいて、この前提が欠けていることが致命的であることは言うまでもないでしょう。

もちろん、どんなに気をつけていても、完璧なコミュニケーションを取ることはたとえ対面であっても難しいものです。だからこそ、メールで、しかもビジネスにおいてコミュニケーションを取るのであれば、細心の注意を払わなくてはならないくらいの認識をしっかり持たなくてはならないと思います。たかがメールですが、されどメールです。本質的ではないところで損をするようなビジネスは避けたいですね。

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